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云时代的物业服务——物业服务泛升级与泛转型
浏览次数:2198    |   发布者:孙鹏根       2013/8/21 14:15:46 | 分类:观点  |    评论(0
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提示:为应对行业环境的变化趋势,长城物业将长期积累的物业服务方法与经验构建了基于IT技术的物业服务泛升级和泛转型的系统解决方案(以下简称U&T系统)。其中,U系统是提高劳动生产率和物业服务质量,解决“流”的问题;T系统是在物业服务主业周边拓展企业生存与发展空间,通过物业延伸服务解决“源”的问题。


为应对行业环境的变化趋势,长城物业将长期积累的物业服务方法与经验构建了基于IT技术的物业服务泛升级和泛转型的系统解决方案(以下简称U&T系统)。其中,U系统是提高劳动生产率和物业服务质量,解决“流”的问题;T系统是在物业服务主业周边拓展企业生存与发展空间,通过物业延伸服务解决“源”的问题。

物业服务通常可以归纳为对人的服务和对物的管理,而U&T系统带来的本质变革则是从以地面的“人和物”为中心转向以云端的信息管理为中心。U&T系统不仅能满足长城物业的服务所需,还可以向全行业开放服务。其它物业服务企业无需研发IT系统、无需自建呼叫服务中心、无需硬件投入等,即可轻松应用U&T系统。U&T系统主要包括四套系统解决方案:顾客服务解决方案(基于CRM系统和呼叫服务)、物业管理解决方案(基于PMS系统)、延伸服务解决方案(基于线上平台)、运营支持服务解决方案(自选系统应用)。通过U&T系统可达到减员增效、降低成本、规范服务、提升客户体验、信息真实、流程自动化等效果,并可共享长城物业的经验与知识。目前首先对行业开放的是物业顾客服务,其它三套解决方案将根据客户需求逐步向行业开放。

一、顾客服务解决方案(服务于“人”)

1、主要功能。物业服务企业通过使用CCPG的CRM系统及呼叫服务中心,轻松实现信息管理(房产信息、业主信息、家庭成员信息、车位信息、宠物信息、业委会信息等)、顾客服务(特约服务、共有物业报修、专有物业报修、顾客投诉、顾客问询等)、顾客关系(社区互动管理、顾客关系维护管理、社区沟通管理)、社区业务(入住、维保、装修、搬迁、车辆、空置房管理)等核心功能。

2、系统原理。顾客通过统一的服务受理界面(电话或网站)提出服务需求,系统将需求自动传递到物业项目现场,由项目现场派出服务工单,服务人员根据工单提供服务并将服务结果回复系统,最后由呼叫服务中心统一进行服务回访(验证、关闭),并生成各类管理报表。

3、应用价值

1)节省IT基础设施及呼叫服务中心固定资产投入。

2)节省IT系统运维、升级成本。

3)节省呼叫座席人员招聘、培训、劳资关系的管理成本。

4)共享物业服务知识、经验、能力。

5)更高层次的标准化,节约日常运营成本、

提升效率、稳定质量。

6)更好的客户体验,更高的行业社会地位。

二、物业管理解决方案(服务于“物”)

1、主要功能。该升级服务方案对工程服务、园艺服务、保洁服务、秩序服务四个专业序列实现工作计划管理、工作对象数据信息管理、工作流程规范自动化、PDA移动终端链接等功能。

2、系统原理。根据PDCA循环的质量管理原理,在系统中根据项目现场实际情况将工作对象、工作指导导入PMS系统,由系统自动生成工作计划工单下达至执行人处,实现预防性工作;同时在实施过程中将发现的纠正性工作(不合格项)形成特定工单进行实施;实施后将实施信息反馈PMS系统归档,形成长期稳定的电子档案,并由系统自动完成数据分析形成报表。

3、应用价值

1)节省后台系统日常维护人员、费用、采购等管理成本。

2)提供PDA移动作业指导规范现场作业,安全、高效实施物业工作。

3)物业工作的自动化下达工作任务、系统化监控,提升了项目的管理质量。

4)物业服务计划工作流程自动化,更高层次的标准化,节约成本、提升效率。

5)更强的设施设备数据库管理及分析能力,提升服务项目的各项工作数据汇总分析效率,确保数据分析结果的准确。

三、延伸服务解决方案

1、主要功能。包括服务功能(会员管理、实物卡管理、促销管理、支付管理、供应链管理、销售管理、便利商店、不动产服务、居家维修、长者服务、商旅短租、办公助理、免费商城、跳蚤市场、物业自助服务等)、统计功能(会员统计、销售统计、运营统计等)、分析功能(会员分析、销售分析、仓管分析、顾客投诉等)。

2、系统原理。顾客通过统一的服务受理界面(全国呼叫服务电话、社区商务网站、社区·一应mall等多个渠道)提出服务需求,系统将顾客服务需求自动分派到对应的社区·一应mall,并现场派出服务工单,服务人员提供服务(配送商品)并将服务结果回复系统,再由呼叫服务中心进行服务回访(验证、关闭),并生成管理报表。

3、应用价值

该转型服务方案主要通过加盟社区·一应mall,销售商品和提供服务。社区·一应mall是全国连锁社区服务机构,主要经营四条产品线:不动产服务、居家维修、商品配送和长者服务。社区·一应mall将成为物业服务企业新的利润增长点,其应用价值如下:

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