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物业管理需要 “第五种智慧”
浏览次数:1934    |   2014/9/6 20:25:57 | 分类:观点  |    评论(1
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提示:物业管理需要 “第五种智慧”

有这样一个的故事:在古代阿拉伯,有一个国王,他每天晚上要换一个女人,第二天便将她杀掉。后来,宰相的女儿成为了国王的妻子,在我看来,她有四种选择:一是在床言床,明天的问题,明天再说;二是建立一个联合会,用集体的力量呼吁国王尊重妇女的生命;三是选择逃跑,远走他乡;四是告诉国王,世界终将走向法治,不能杀人。聪明漂亮的宰相女儿,没有选择上面任何一种。她发挥自己的专长,给国王讲生动神奇的故事,激发了国王的好奇心,国王破例第二天没有杀她。第三天、第四天也如此。一千零一夜过去了,事情的性质发生了变化,宰相女儿和国王已经融为一体,成为了不可分割的恩爱夫妻。宰相女儿的所作所为,体现的正是第五种智慧:通过让别人活得更好,使自己活得更好;通过为别人,为那个准备杀她的人创造价值,使自己有价值。就是使二者的利益融为一体,互相依赖,共生共赢。

个人理解,物业管理行业现在就是经济发展初级阶段的一个综合性的 “大杂烩”。记得小时候,家里没有菜吃,每天吃剩的菜会倒在一起下一顿加的一些豆腐之类的烧起来吃,后来它却成了一道道精美的菜肴,正如萧山的大豆腐,重庆的麻辣烫,金华的骨头煲。而物业管理也是几个有最基础价值的行业如保安、保洁、绿化等合起来成就中国市场经济服务业发展过程中的一个 “大杂烩”。物业管理行业的近33年,走过了不少的岔路口,终究还是在本业上飞速奔驰。随着社会的发展,人们变得富裕,需求得到不断地提升,我相信将会进行精细化分工,将大杂烩做成一道道精美、专业的菜肴,物业管理一定会回到它自己应有的价值上来。

结合上面的故事,从现阶段来说,物业管理需要第五种智慧,它对于行业的发展能够起到非常重要的作用,那就是协助行业渡过难关,同时又由于各自产生的价值而细分了行业,促进各类精细化分工,最终实现业主享有更为优质专业的物业管理服务。我们从行业现状,行业结合第五种智慧产生的反应,行业的进一步发展和细化专业的可能性来看,第五种智慧的作用非常明显:

我认为物业管理从企业经营的角度看已经走过了四个阶段:第一是物业管理的基础性阶段,即提供安全秩序、环境绿化、设施管理的传统物业管理阶段;第二是物业管理的精致化阶段,即物业设施管理等四大传统保洁与客户管家服务的有机结合,由于房地产业的全面高速发展将其推向了精致性要求极高的服务和多种各式各样免费服务的阶段;第三是物业管理的多元化阶段,由于物业管理行业本身有很大程度的社会保障性质,从原有计划经济体制下由政府无偿提供服务而逐步调整到服务消费体制对客户来说需要一个接受的过程,所以没有非常迅速地体现物业管理服务本身的价值,从而出现了堤内损失堤外补的现象,物业管理企业一窝蜂做起了多项经营,形成了多元化服务的产业发展局面,如转行做中介、家政、装修,甚至医院、养老,更有甚者涉足了电商等商业经营的领域,大多数物业管理企业都是为了生存而被迫转向了多元化的经营格局。很多企业变成什么都做,但是受限于规模,技术,资金等资源不充足而陷入什么都没做好的情况。目前我们进入了第四阶段,是物业管理的需求快速发展的阶段。我们需要深入去理解行业需求发展的含义,很多人简单的认为它是与前面讲到的第三阶段即多元化发展一样的。但是我要说的是,前者是我们企业被迫的或者我们结合自身企业需要而开展的多元化,可以说是从企业主观意愿出发进行的多元化服务。而本阶段已经是从客户需求出发,是客观的去理解多种经营,是物业管理细分产业发展的方向,也是把 “大杂烩”做成美味佳肴的过程,真正做得好的多项经营,包括发展社区商业和旅游需求等运营模式,也就是物业管理在第五种智慧的促进下开始发芽成长。这个阶段的物业管理鱼龙混杂,良莠不齐。目前行业存在的上调物业费很难,但是极大部分物业管理企业又不肯撤管;最低工资不断上涨,服务质量的总体满意度不高;人们对物业管理总是有很多抱怨,实际又离不开物业管理;这就是一个刚性需求即服务消费快速发展与经营困难的交融问题,随着第五种智慧的运用将会得以一一解决。

我讲的物业管理 “第五种智慧”就是从客户出发,是依附在物业管理主业上的,与业主有着刚性服务需求密切相关,是随着业主生活质量所配套的服务需求的升华,需要企业来迎合和揣摩业主心理,并及时引导和把握时机介入各种服务的提供,实现同生,共赢。它是应业主需求的而生的动态服务产品。随着国家经济快速发展,行业紧贴着业主需求发展而越具明显价值的服务产品,如家庭成员生活服务 (养老、儿童、护理照料类)的应运而生与发展,这类服务要做到着眼于未来,并与时俱进;又如家庭生活消费 (家政、保姆、劳动力替代类)的多项经营与发展,这需要培育更多一专多能的服务员工;又如家庭生活与外在联系 (旅游、娱乐、体验享受类)的纽带,这就是给业主,给我们的上帝讲故事,建立双方的感情基础,近而培育、升华。物业管理企业一旦将这些服务需求作为现阶段的主要产品,或者引进专业公司的合作运营,紧紧拉住我们与业主之间的关系,让他们有了依赖性和忠诚度,我们的行业也随之成熟起来,企业相对也就安全了,经营的所有问题也将随之而解决。

物业管理的 “第五种智慧”由物业本身需求演变成生活需求,继而由生活需求再演变成情感需求,再由情感需求演变成实现理想的需求。多个层次的服务需求逐渐升级,高端楼盘与普通项目对于服务的要求绝然不同,物业管理 “第五种智慧”表现在以下几个方面:1、家庭消费的分类实施平台:造成业主从米面油盐酱醋茶等零售产品需求到清洁、保姆、维修,洗衣擦鞋,有机蔬菜供应,看老人带小孩的家庭服务,再到装饰、电器、中介、代购家庭用品的程度。2、邻里与员工文化的融入平台:建立有效的客户沟通机制,业主恳谈会、社会及客户满意度、业主、参与技术比武、高温慰问,各类老年少年文化节和运动会联谊晚会、新春留守年夜饭、交付活动纪念日和百家宴等等。3、引导业主以主人翁精神的参与和奉献平台:开展组织议事协商会,老年大学的教师招聘、泳池训练班的教练和救护员、医生、厨师、律师等。这些第五种智慧平台的有效形成,会建立业主、企业、供应商的三赢局面。但是,要理性地认识到物业管理社区商务模式的必要条件:a、项目多要有规模化;b、管理上要有资源共享;c、产品设计上要有便捷优势;d、企业自身需要有业主对品牌与服务的信任度;e、实现社区商业要采取科技管理的保障优势。

第五种智慧有着莫大的功能,其一是现阶段具有化解物业管理与业主消费矛盾的功能,强化了物业服务企业与业主之间的粘合度,增加了彼此间的信任,相互之间架起了丰富的情感桥梁,所有矛盾将迎刃而解;二是物业管理企业将获得重生,由于依附大量物业和业主资源,依附团队员工们的高强度和

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